企业经常竭尽全力忽视客户投诉，但他们有一个严重的弱点：社交媒体。有了足够的评论或转发，任何人都可以吸引甚至是最糟糕的公司的注意。
也许不是“任何人”对于普通人来说，很难像病毒一样传播开来。因此，对于大多数人来说，很难获得病毒式投诉带来的优质客户服务。
社交媒体损害控制的开端
企业花费大量的时间和金钱来建立良好的声誉。无论是低价出售优质产品，回馈当地社区，还是聘请名人代言人，都是为了获得消费者的信任和认可。
但用森蒂姆的话说，“坏消息似乎比好消息传播得更快。”在这个无所不能的互联网时代，像“www.your-business-suks.com”这样的网站可以在大约一个小时内建成并投入运营。一家企业可能会花费数年时间与消费者建立良好的关系，但这种关系最终会被病毒式的投诉撕裂。
作为一个例子，我们来看一下“美联航破吉他”视频。2009年，美国联合航空公司(United Airlines)的行李搬运工弄坏了音乐家戴夫·卡罗尔(Dave Carroll)拥有的一把价值3500美元的吉他。不出所料，美国联合航空公司拒绝赔偿卡罗尔的吉他费用，并努力让他陷入官僚的客户服务循环。
但是卡罗尔的袖子里藏着一个小把戏。他将“United Break Guitars”音乐视频上传到YouTube上，很快就获得了100多万的点击量。虽然曼联做出了努力来解决这个问题(毕竟，这是一场公关噩梦)，但损害已经造成了。美联航股价当月下跌10%，病毒式投诉让股东损失了1.8亿美元。
等等，企业不是真的关心客户吗？
在过去的十年里，企业不得不处理越来越多的病毒式投诉，从帕特里克·斯图尔特(Patrick Stewart)对时代华纳的仇恨，到数百万关于亚马逊假冒上市的投诉。当然，随着互联网继续扩张到无限大，这些抱怨只会变得越来越多。
这就是为什么，根据福布斯的数据，客户服务已经发展成为一个价值3500亿美元的行业。但这笔钱很少花在改善服务质量上，而不是用来解决引起客户投诉的问题(如处理不当的袋子或假冒产品)。它主要花在社交媒体损害控制上。
在谷歌上搜索“病毒式客户服务”，将会从营销网站和商业杂志上找到数量惊人的文章，这些文章都围绕着病毒式投诉这一生死攸关的威胁展开。他们中的一些人甚至列出了“客户服务赢家”的清单。
虽然这些文章中的大多数都充斥着通过社交媒体“与客户联系”的行话，但它们严重倾向于损害控制的想法。他们鼓励企业将社交媒体作为客户服务的平台，但也提出了严厉的建议，即只有潜在的病毒式投诉才应得到认真对待。
因此，那些投诉不能(或不会)像病毒一样传播的人通常会被重定向到在线客户服务表格。例如，@AmazonHelp Twitter账户花了大部分时间将客户重定向到亚马逊网站，即使客户声称已经在亚马逊网站上寻求帮助。
问题是：不是每个人都能像病毒一样传播
惩罚企业糟糕的客户服务的能力对消费者来说是极好的。病毒式传播可以解决糟糕的客户体验，同时迫使公司和股东实施更好的客户服务政策。
遗憾的是，并不是每个人都有办法像病毒一样传播开来-那些没有办法的人往往只剩下客户服务体验。
还记得戴夫·卡罗尔(Dave Carroll)吗？他的吉他被美国联合航空公司的行李搬运工弄坏了。他之所以走红，是因为他可以把自己的经历拼凑成一段有趣的、剪辑得很好、写得很好的视频。这一经历引起了大量其他航空公司乘客的共鸣(这帮助视频在网上疯传)，但只有卡罗尔从这场争议中受益。需要证据吗？2017年，一条充满美国联合航空公司噩梦故事的Reddit帖子积累了3000多条帖子。不出所料，这条帖子上充斥着对处理不当的袋子的抱怨。
为了举一个类似的(但更有针对性的)例子，让我们将亚马逊处理说唱歌手Ice-T的投诉的方式与亚马逊处理其他低调投诉的方式进行比较。ICE-T在推特上抱怨说，他差点开枪打死了一名亚马逊送货司机，送货司机应该穿上“亚马逊”背心。他甚至没有在帖子中给亚马逊贴上标签，但他在不到半个小时的时间里就得到了明确的回应。
看看@AmazonHelp的Twitter页面，很明显，许多人(抱怨不那么荒谬)并没有得到同样的待遇。一位顾客抱怨说，他十天后没有收到包裹，也无法与亚马逊取得联系，随后在推特上多次被亚马逊光顾。他还被告知，亚马逊的支持需要6-12个小时来回应投诉，但Ice-T在不到半个小时内就收到了回应。这不是很奇怪吗？
除了病毒式传播之外，还有其他选择吗？
病毒式传播没有一个秘密。归根结底，答案可能是“运气”和“预先存在的名声”，所以需要有更好的方式来获得良好的客户服务。
如果你被困在没完没了的电话、未回复的电子邮件或资金不足的项目中，那么你能做的最好的事情就是对着空虚的地方大喊大叫，希望有人能听到你的声音。试着通过直接与公司打交道来解决问题，如果这样做不起作用，试着在Twitter、YouTube或Reddit(或者三者都有)上公开投诉。一定要在你的公开投诉中给公司的社交媒体账户贴上标签，加上一些标签，看看会发生什么。
你也可以利用其他社交媒体上的帖子，让公司(和潜在客户)知道他们的客户服务很糟糕。随着公众投诉获得更多关注，企业感到有必要进行更多的损害控制。他们甚至可能会加强他们的客户服务游戏，开始认真对待非病毒式投诉。那不是很好吗？
如果社交媒体不起作用，而且你经历了特别糟糕的经历，你可以尝试联系当地的新闻机构或报道你遇到问题的公司的新闻机构或网站。这样的平台可以让更多的人关注你的故事，并鼓励公司解决它。
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